“真没想到,事情这么快就帮我解决了。”河北唐山遵化的郑先生松了口气。今年上半年,他通过遵化市鹏龙驾校考过了科目一,科目二未考。此后,他不想在该驾校继续培训,要求退费却始终未获得回复。于是,6月2日郑先生拨通了12328电话。

遵化市交通运输局接到投诉后,立即派专人与双方取得联系并调查此事。在工作人员的调解下,驾校退还给郑先生2000元学费并注销了学籍,这一过程仅用了2天时间。

12328电话,被称为交通运输服务监督“一号通”。今年5月,河北12328电话系统再“升级”,通过健全完善工作机制、调整优化处置流程、加强研判预警等措施,确保打得通、接得了、办得好。

实行零报告和日报告制度

“对照讲话要求,查摆我们工作中的问题,按照6个方面的要求,制定提升工作质量的措施。”全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议召开后,河北省交通运输厅党组书记、厅长王普清对全省工作提出要求。

河北一直以来高度重视12328电话运行工作。今年,省交通运输厅成立了以厅长为组长的12328电话工作领导小组,各市也纷纷按照省厅要求,健全完善运行管理机制。廊坊、秦皇岛等市成立了由主要领导任组长的领导小组,石家庄、秦皇岛等市不断加强12328座席人员培训……

“我们现在实行零报告和日报告制度。”河北省12328电话服务中心负责人介绍,该中心每天都会利用微信工作群收集来自各市分中心上报的12328电话系统运行情况,对业务工单填写、投诉事件分类、抽查回访等各环节进行监督检查,确保处置流程规范。

即报即查即接即办

6月8日,张先生致电12328反映其所乘坐的出租汽车拒开发票。邯郸市大名县交通运输局接到投诉后,立即安排该县出租汽车站办理此事、查明情况。很快,张先生就收到了发票。

群众利益无小事,民生问题大于天。为更好地听民声、畅民意、解民忧、汇民智,河北省12328电话服务中心不断优化升级电话系统,配置了自动语音服务、智能机器人服务、人工服务,大大缩减了拨打电话的等待时间;增加了在线工单处理等功能,有效提高即时答复率和限时办结率。目前,全省12328电话系统可供1980路电话并发。

电话不仅要打得通,而且要解决好问题。河北省12328电话服务中心调整优化了系统投诉举报流程,将货车司机等从业人员的投诉举报类电话提至省中心处置,坚持一事一办理、即报即查、即接即办,确保投诉电话件件有着落、事事有回音。

5月5日至6月28日,河北省12328电话服务中心收到货车司机等投诉举报类电话共131件,其中117件已办结,14件正在处理中。办结后,省中心还会对投诉人进行回访,形成工作闭环,切实解决群众诉求。

分析受理情况增加问题清单

12328电话既是为群众办实事解难题的好帮手,也是交通运输服务的“风向标”。

为充分发挥这一重要作用,5月24日起,河北省交通运输厅12328电话工作领导小组办公室每周印发《12328电话系统运行情况周报》,同比、环比深入分析电话受理整体情况及普通公路、道路运输、城市客运和高速公路4个方面业务的办理情况,重点分析货车司机等群体的投诉举报类电话。

“我们对数据进行深入分析,研究梳理行业存在的普遍性、规律性、苗头性问题。”领导小组负责人介绍,分析成果的转化应用将助力提升行业服务能力。河北省12328电话服务中心根据周报分析增加问题清单,加强对话务员的业务培训,提高话务员的知识水平及对当前热点投诉问题的处理效率。

自2014年开通以来,河北12328电话已累计受理电话7362万余次,日均受理3万余次。